Al bijna 17 jaar is John van Elten een vertrouwd gezicht bij Liquin, waar hij als Customer Service Representative verantwoordelijk is voor ethanol-klanten op de Botlek Terminal. John is 56 jaar oud en heeft zijn sporen ruimschoots verdiend in het customer service vak. Hij werkt al sinds zijn 20e in dit vakgebied en vindt nog steeds elke dag een nieuwe uitdaging. “De dynamiek en de variatie in het werk houden me scherp”, vertelt hij. Met zijn kennis, ervaring en klantgerichte houding is hij een onmisbare schakel bij Liquin.
De start van de dag: klantcontact en planning
Elke werkdag begint voor John met het doornemen van de activiteiten die ’s avonds en nachts hebben plaatsgevonden. “Onze markt draait 24 uur per dag, zeven dagen per week”, legt hij uit. “Als ik ’s ochtends binnenkom, bekijk ik eerst wat er in de tussentijd gebeurd is.” Is alles op tijd uitgevoerd en volgens planning? “Zijn er vertragingen geweest?” Deze controles zijn cruciaal voor de voortgang, vooral bij ethanol, een product met strikte regelgeving en waarbij elk detail moet kloppen.
Naast de controles verzorgt John het dagelijkse contact met de klanten. De ethanol-klanten van Liquin zijn veelal grote internationale spelers, handelaren en distributeurs die handelen in chemische producten. John zorgt ervoor dat alle klantwensen en orders soepel worden verwerkt.
“Ik ben het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. Hun vragen, zorgen en wensen komen allemaal bij mij terecht. Mijn taak is om ervoor te zorgen dat alles correct in ons systeem staat, zodat het proces correct en vlot kan verlopen.”
Een veelzijdige functie met verantwoordelijkheid
Customer service bij Liquin draait om veel meer dan alleen het invoeren van orders. John heeft verschillende rollen: hij is verantwoordelijk voor de administratieve afhandeling, monitort de voortgang en heeft een adviserende functie richting interne en externe klanten. “We noemen het hier ‘order to cash’. Ik voer de orders in, maar ik check ook of alles mogelijk is en houd de klant op de hoogte”, vertelt hij. Bij ethanol komt daar ook nog een strikte naleving van douanevoorschriften bij. “Net als veel van de producten die we opslaan, is ethanol een accijnsgoed, wat betekent dat alles nauwgezet gecontroleerd moet worden door de douane. Dat heeft te maken met de grote bedragen die met deze handel gepaard gaan.” Liquin beschikt over een uiterst deskundig douane team dat dit proces efficiënt begeleidt en de klant volledig ontzorgt. Klanten kunnen erop vertrouwen dat alle douaneformaliteiten correct en soepel worden afgehandeld.
John legt uit dat dit werk precisie vereist. Een fout in de administratie of planning kan leiden tot vertragingen en hoge kosten. “Ik werk nauw samen met onze planning en de operationele teams. Als ik een fout maak, kan dat de hele keten verstoren. Daarom is het belangrijk om alles goed te controleren. En natuurlijk om de klant altijd eerlijk en op voorhand te informeren.”
De uitdagingen en complexiteit van customer service
John beschrijft zijn werk als uitdagend en complex, vooral omdat hij met veel verschillende partijen, waaronder rail hauliers te maken heeft. “We werken veel met scheepvaart, wat betekent dat we afhankelijk zijn van de planning van schepen en andere externe factoren. Het kan zomaar zijn dat een schip later aankomt dan gepland en dan moet ik snel schakelen om te zorgen dat alles nog volgens plan verloopt”, legt hij uit.
Ethanol-klanten zijn vaak grote internationale bedrijven, maar ook kleinere distributeurs komen regelmatig bij Liquin. Deze diversiteit vraagt om flexibiliteit en aanpassingsvermogen. John: “Elke klant heeft zijn eigen planning en vaak verhandelen klanten ethanol op onze terminal. Dat kan soms qua planning een ‘puzzel’ zijn.”
Samenwerking en sfeer bij Liquin
Het teamgevoel is belangrijk voor John. Hij werkt samen met een team van 15 Customer Service Representatives die zich richten op verschillende producten, zoals methanol, styreen en biofuels. “We werken nauw samen en delen kennis met elkaar. Vooral bij ethanol, dat ingewikkeld kan zijn doordat het een accijnsgoed is, helpt het om samen te overleggen”, vertelt hij. Op de vraag hoe hij de sfeer binnen het bedrijf ervaart, antwoordt hij: “Het is een open, transparante omgeving. Je kunt hier makkelijk contact leggen met iedereen, van je directe collega’s tot het hoger management. We hebben een informele, Rotterdamse werksfeer. Dat werkt heel prettig.”
Naast zijn directe collega’s werkt John veel samen met de afdeling planning en de operationele teams. Ook onderhoudt hij regelmatig contact met de douaneafdeling, die toeziet op de naleving van regelgeving bij de opslag en het transport van ethanol.
“De samenwerking met andere afdelingen is cruciaal”, benadrukt hij. “Iedereen heeft zijn eigen rol, maar we hebben elkaar hard nodig om het proces goed te laten verlopen.”
Loyaliteit en trots
Na bijna 17 jaar bij Liquin is John nog steeds trots op zijn werk en de bijdrage die hij levert aan het succes van het bedrijf. Hij vertelt hoe hij met plezier kennis overdraagt aan jongere collega’s. “Ik ben misschien één van de senioren op de afdeling, maar dat geeft ook de kans om mijn ervaring te delen. Nieuwe collega’s begeleid ik graag en ik help ze om hun weg te vinden in het werk. Het is belangrijk om elkaar verder te helpen, want we doen het echt met zijn allen.”
John haalt voldoening uit het behalen van resultaten en het leveren van hoogwaardige service aan de klanten. Hij legt uit dat hij veel waarde hecht aan klantgerichtheid en proactief werken. “Mijn streven is altijd om de klant tevreden te stellen en problemen te voorkomen door goed te plannen en te communiceren. Dat geeft me een gevoel van trots en voldoening”, zegt hij. Ondanks de soms drukke periodes vindt John het belangrijk om zijn werk met precisie te blijven uitvoeren.
Een servicegerichte toekomst
Voor John is duidelijk dat hij zich bij Liquin helemaal op zijn plek voelt. Met zijn jarenlange ervaring en toewijding is hij een waardevolle kracht binnen het bedrijf. “Ik vind het mooi om te zien hoe we als team elke dag ons best doen om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn”, zegt hij.
“Ik ben trots op wat ik hier doe en kijk uit naar wat de toekomst brengt. Het is een baan waarin ik elke dag iets nieuws leer. Dat houdt het werk interessant en uitdagend.”
